Manažérstvo kvality
I. TC Základné pojmy a prístupy k definovaniu kvality
- Základné pojmy a prístupy k definovaniu kvality
Cieľ kapitoly:
- Definovať kvalitu a jej význam.
- Charakterizovať prístupy k definovaniu kvality.
- Rozlišovať úžitkovú hodnotu a úžitkové vlastnosti výrobkov.
- Poznať znaky kvality.
1.1 Základné pojmy
Slová kvalita či kvalitný používame v každodennom rozhovore ako výraz hodnotenia. Podľa toho v akom význame ich použijeme, im dávame aj rôzne obsahy.
Neuvedomujeme si, čo je dôvodom tvrdenia, že niečo je kvalitné. Pritom tvrdenie jedného človeka o tom, že je to kvalitné, pre toho druhého vôbec nemusí platiť. V ďalšej časti sa pokúsime poskytnúť niekoľko definícií kvality.
Podľa normy STN EN ISO 9000:2001 Systémy manažérstva kvality, Základy a slovník je „kvalita miera, s akou súbor vlastných charakteristík spĺňa požiadavky“.
Pre doplnenie:
- termín kvalita sa môže používať s prívlastkami výborná, dobrá alebo zlá,
- každý produkt má svoje trvalé charakteristiky – spoľahlivosť, bezpečnosť, hmotnosť a pod. , ktoré sú parametrami kvality produktu,
- každý produkt má svoje pridelené charakteristiky – ako je cena, vlastník produktu a pod.
Ďalej môžeme definovať kvalitu ako „kategóriu úžitkovej hodnoty tovaru, ktorá môže byť vyjadrená kvalitatívnymi znakmi a technickými parametrami“.
Podľa japonských noriem je kvalita definovaná ako „súhrn príslušných znakov a charakteristík, ktoré sú predmetom ocenenia, ktorého cieľom je stanoviť, či výrobok alebo služba vyhovujú účelu svojho použitia alebo nie“.
Proces– súbor vzájomne súvisiacich alebo pôsobiacich činností, ktoré transformujú vstupy na výstupy.
Manažérstvo kvality– koordinované činnosti zamerané na usmerňovanie a riadenie organizácie vzhľadom na kvalitu.
Systém manažérstva kvality (SMK)– systém na stanovenie politiky kvality, cieľov kvality a na dosiahnutie týchto cieľov.
Politika kvality – celkové zámery a smer pôsobenie organizácie v oblasti kvality, je to oficiálne vyhlásenie vrcholového manažmentu podniku.
Ciele kvality– SMART – špecifické, merateľné, akceptovateľné, reálne a termínované.
Organizácia– skupina pracovníkov a zariadení s usporiadanou zodpovednosťou, právomocou a vzťahmi (spoločnosť, združenie, firma, podnik ...)
Produkt– výsledok procesu – výrobok, služba.
1.2 Prístupy k definovaniu kvality
V priebehu existencie trhového hospodárstva sa pohľady na kvalitu menili. Prístupy k definovaniu kvality odzrkadľujú historický vývoj pojmu kvalita. Sú to:
- nadzmyslový prístup,
- výrobkový prístup,
- prístup vo vzťahu k výrobnému procesu,
- tovaroznalecký prístup,
- spotrebiteľský prístup,
- hodnotový prístup,
- socio-technický prístup,
- ekologický prístup,
- potešenie zákazníka.
Nadzmyslový (transcendentný) prístup
Podľa tohto prístupu sa kvalita nedá precízne merať, ale dá sa určiť skúsenosťou. Napríklad automobilka BMW sa pohybuje v podobných reláciách vo svojom reklamnom prospekte pre jeden z modelov. Jeho názov znie: „Stretnutie s dokonalosťou. Autá snov, ktoré fascinujú nádherne formovanou karosériou.“
Výrobkový prístup
V tomto prípade ide o prístup, ktorý sa zameriava na precízne meranie kvality. Kvalita výrobku závisí od skutočnosti, či výrobok má také vlastnosti, ako mu predpisuje technická norma, dokumentácia.
Výrobný prístup
Podľa tohto prístupu je výrobok kvalitný vtedy, ak pri jeho výrobe boli dodržané technologické prepisy a postupy výroby podľa technickej dokumentácie.
Tovaroznalecký prístup
Kvalita podľa tohto prístupu je jednou z vlastností nachádzajúcich sa v produktoch a dá sa jednoducho merať. Napríklad zmrzlina z 3 vajec je menej kvalitná ako zmrzlina, v ktorej bolo použitých 5 vajec. Viacvaječné cestoviny sú taktiež kvalitnejšie a menej vaječné cestoviny.
Spotrebiteľský prístup
Podstata týchto definícií spočíva v tom, že výrobok je kvalitný vtedy, ak má vlastnosti zhodné s požiadavkami spotrebiteľa.
Hodnotový prístup
Podľa toho prístupu je kvalita definovaná na základe výšky nákladov a ceny. Výrobok je kvalitný vtedy, ak ponúka určitý výkon za cenu prijateľnú pre spotrebiteľa a náklady prijateľné pre výrobcu.
Ekologický prístup
Podľa tohto prístupu je výrobok kvalitný len vtedy, ak pri jeho výrobe a pri používaní a znehodnotení nie je narušené životné prostredie.
Potešenie zákazníka
Kvalita je v tomto prípade definovaná ako „potešenie zákazníka neustálym vylepšovaním a uspokojovaním jeho požiadaviek“.
1.3 Úžitková hodnota a úžitkové vlastnosti
Výrobky označujeme ako tovar. Nie každý výrobok je tovarom. Výrobok vyrobený doma nie je tovarom, je určený pre vlastnú spotrebu. Tovarom nazývame len ten výrobok, ktorý je určený na predaj.
Tovar musí spĺňať tieto dve vlastnosti:
- úžitkovú hodnotu
- výmennú hodnotu
Úžitková hodnotasúhrn úžitkových vlastností tovaru, ktorými uspokojuje ľudské potreby, napr. úžitková hodnota odevu je v tom, že chráni človeka pred chladom a uspokojuje jeho estetické potreby.
Úžitkové vlastnosti, ktoré sa rozhodujúcim spôsobom podieľajú na tvorbe kvality výrobku, nazývame znaky kvality, resp. ich charakteristiky. V trhovom hospodárstve sa práca (pracovná sila) považuje za tovar. Má svoju úžitkovú hodnotu a hodnotu. Hodnota pracovnej sily je vyjadrená mzdou (mzda je cena práce). Úžitková hodnota pracovnej sily je jej schopnosť vyrábať viac, ako je jej hodnota.
Spoločná vlastnosť tovarov je tá, že všetky sú výsledkom (produktom) ľudskej práce.
1.3.1 Činitele podmieňujúce kvalitu výrobku
Vznik vlastností každého výrobku ovplyvňujú nasledujúce činitele:
a) suroviny (základná zložka pri výrobe každého výrobku, dávajú mu špecifický charakter)
b) technologické procesy (dávajú surovinám konečnú podobu, pri nedodržaní postupov sa znižuje kvalita výrobkov)
c) konštrukcie výrobkov (tovarov)
d) výtvarná činnosť (farebné riešenie, vzory, povrchová úprava a pod.)
1.3.2 Znaky kvality produktu
Každý výrobok (služba) má svoje charakteristické znaky, ktoré reprezentujú príslušné funkcie a môžu slúžiť na popis jeho kvality. Za podstatné znaky kvality považujeme tie ich vlastnosti, ktoré významnou mierou uspokojujú potreby spotrebiteľov.
Medzi podstatné znaky kvality produktov patria:
- použiteľnosť,
- funkčnosť a výkon,
- vybavenie,
- spoľahlivosť,
- zhoda s požiadavkami,
- trvanlivosť,
- úroveň obsluhy (servisu),
- ekologická bezchybnosť,
- bezpečnosť,
- dizajn (tvar, farba).
Použiteľnosť
Pod použiteľnosťou sa rozumie „vhodnosť výrobku na svoj účel použitia“. Každý zákazník hodnotí použiteľnosť výrobku podľa individuálnych potrieb.
Funkčnosť a výkon
Funkčnosť je schopnosť výrobku plniť čo najlepšie požadovanú funkciu v danom momente. Napríklad funkčnosť pracích prostriedkov je vyjadrená ako pracia schopnosť, funkčnosť mazív ako mazacia schopnosť a pod.
Vybavenie
Vybavenie dáva výrobku niečo, čo môže zvýšiť záujem zákazníka. Sú to doplnky, modifikácie, niečo navyše. Ide o sekundárne znaky, ktoré dopĺňajú základné znaky. Napríklad kosačka, ktorá v lete slúži na kosenie a v zime ju vieme použiť ako pluh s dodatočným zariadenia.
Spoľahlivosť
Spoľahlivosť je definovaná ako „kvalita za daných podmienok používania“. Je to schopnosť výrobku plniť svoju funkciu počas určenej doby bez porúch a chýb.
Zhoda s požiadavkami
Zhoda je stupeň, do akého sú dizajn produktu a jeho operačné charakteristiku zhodné so stanovenými štandardmi (napr. rozmery, zloženie, čistota materiálu a pod.)
Trvanlivosť
Trvanlivosť je schopnosť výrobku zachovať si po určitú dobu spôsobilosť plniť funkciu pri použití. Je to aj schopnosť výrobku zachovať si vlastnosti pri stanovených podmienkach skladovania a dopravy (napr. pri potravinárskom a chemickom tovare).
Úroveň obsluhy (servisu)
Tento znak kvality sa vzťahuje na možnosť opravy, jej rýchlosť, ochotu, jednoduchosť dostupnosť náhradných dielcov.
Ekologická bezchybnosť
Význam ochrany životného prostredia a ekologickej bezchybnosti produktov neustále rastú. Zákazníci v súčasnej dobe preferujú bezchybné a ekologicky nezávadné výrobky.
Bezpečnosť
Bezpečnosť produktu je taký znak jeho kvality, ktorý má zabrániť ohrozeniu zdravia alebo života spotrebiteľa.
Dizajn (tvar a farba)
Dojem, t.j. ako výrobok vyzerá, aký je na dotyk, je v prevažnej miere otázkou osobného vkusu. Tieto charakteristiky majú však neobyčajný význam pre pozíciu výrobku na trhu, pretože ich spotrebiteľ vníma najskôr a najzreteľnejšie.
OTÁZKY A ÚLOHY
- Definujte kvalitu a jej význam pre spotrebiteľa a výrobcu.
- Vysvetlite pojmy kvalita, manažérstvo kvality, politika kvality a ciele kvality.
- Charakterizujte jednotlivé prístupy k definovaniu kvality.
- Vysvetlite rozdiel medzi úžitkovou hodnotou výrobku a úžitkovými vlastnosťami.
- Popíšte činitele ovplyvňujúce kvalitu výrobku.
- Charakterizujte podstatné znaky kvality.